2013年，在常州市局和溧阳市委、市政府的正确领导下，认真贯彻落实全市工商行政管理工作会议和溧阳市委十一届四次全会精神，按照“绩效提升年”总体工作部署，围绕“强基础、提效能、争一流”的工作目标，积极推进工作创新、全面深化效能建设，通过完善维权网络、优化窗口服务和专项执法行动，推动了消费维权工作的深入开展，努力构建和谐健康的消费环境。

 

维　权　信　息

“3.15”宣传活动成果明显

开展“纪念3.15国际消费者权益保护日”大型宣传咨询活动

2013年溧阳市工商局、溧阳市消协及各分局、分会利用电视、报刊等各类媒体，开展多种形式的宣传活动，并编印《溧阳3.15专刊》等宣传资料8500多份，宣传消费维权知识，普及消费者的维权观念。

消费维权从娃娃抓起

开展“消费安全进校园”教育活动

为从小培养少年儿童的消费维权意识，普及消费维权知识。2013年溧阳工商局及各基层分局到辖区的多所中小学开“消费教育进校园”活动，宣讲消费知识和及消费维权体验。共有500余名小学生和部分任课教师参加了活动。发放《青少年消费教育读本》1500余本。受到了广大师生的高度称赞。

消费维权进景区、服务“三区共创”

组织消费维权志愿者进景区指导消费维权工作

溧阳工商局、溧阳市消协组织消费维权志愿者到景区对游客进行消费维权指导，发放宣传手册等方法服务旅游风景区的“三区共创”工作。同时，在山水园景区内的消费维权服务站更是随时为游客提供咨询、受理消费者投诉等一系列为民服务，做到“投诉不出景区”。

国家工商总局消保局杨红灿局长来溧调研

杨红灿局长一行视察了天目湖旅游区消费维权工作

国家工商总局消保局调研组在消保局杨红灿局长带领下来我局调研指导工作，对我局这两年的消费维权工作予以了肯定，并对溧阳工商局成立经检消保中队，指派专职人员办理消费维权案件这一做法予以高度评价，鼓励我们再接再厉，继续保持对新形势下工商执法维权工作的研究、探索和实践。并要求我们保持当前良好的工作态势，进一步做好消费维权和食品安全监管工作。在溧阳天目湖旅游度假区大步冲刺“三区同创”这一工作中积极发挥工商职能，切实保障人民群众的合法权益。

召开合同格式条款点评会

房地产格式合同点评会

　　为进一步遏制消费领域“霸王条款”现象，揭露消费领域中存在的不平等格式条款、显失公平的行业惯例，切实维护消费者合法权益，全力营造规范有序、和谐共赢的市场环境，溧阳工商局组织召开了房地产交易领域合同格式条款点评会。参加点评会议的人员有常州局业务处领导、消费者代表、房地产企业的主要负责人和公益律师顾问团。

会上，首先通报了各地工商部门查处的房地产交易领域利用合同格式条款侵害消费权益和违法房地产广告的典型案例，然后由公益律师顾问团成员，就我们通过各途径征集的房地产交易合同格式条款是否存在侵害消费者合法权益和其他违法行为进行分析。房地产企业代表在点评会议上表示，通过参加这次点评，受益匪浅，不但了解了消费者的心声，而且提高了工商行政管理机关对合同监管的认知，会后，将积极进行整改，欢迎管理部门进行监督。

我局开展“红星维权百日会战”执法行动动员会

“红盾维权百日会战”动员大会

为进一步促进市场的繁荣和稳定，确保市场的消费安全和市场秩序，我局开展了“红盾维权百日会战”执法行动。要求各分局及相关科室立足工商职能，紧扣上级局、市委、市政府的中心工作，以维护市场消费安全和繁荣稳定为目标，大力整治扰乱市场秩序，有效解决危害消费安全和社会稳定的突出问题。行动中查处了一批有社会效果、有影响力的经济违法违章案件，净化了市场环境、满足了人民群众安全消费和市场繁荣稳定的需求。

“12315”平台投诉分析

一、咨询投诉举报总量分析

2013年溧阳市消费者协会共处理消费者咨询2865件（较去年同期增长32%），受理投诉511件（较去年同期增长24%），消费投诉争议金额350.6万元（较去年同期增长21%），为消费者挽回经济损失85.3万余元（较去年同期增长11.3%）。其中，商品类投诉361件，占投诉总量的70.6％；服务类投诉150件，占投诉总量的29.4％。共受理举报100件（较去年同期增长150%）。

受理申诉热点分析

1．广告、营销合同类投诉增幅较大

在各个性质投诉中，本年度消费者对合同、广告投诉同时增长，表明一些经营者的欺骗手段更加隐蔽，诱骗性和危害性更大。主要集中在电

信服务、食品及计算机商品。消费者反映的主要问题仍然是合同违约、设置障碍、承诺不兑现、利用不平等的格式合同欺诈消费者投诉较多。

2．服务领域投诉比重攀升

随着经济发展方式的转变和消费结构的调整，服务消费市场不断扩大，消费者对服务领域的需求日益提升，服务消费逐渐成为新的消费热点。同时，由于一些新兴服务业发展起步较晚，有些方面法律法规和标准化体系相对滞后，服务质量参差不齐，有的服务经营行为不够规范，由此出现了服务消费投诉比重上升且增长较快的趋势。

3．化妆用品、食品投诉量上升最快

在所有商品投诉中，其中，美发类染发剂问题最为严重。从投诉内容看，护肤品是个别消费者使用不当，造成伤害或个体差异等原因造成。染发剂存在的主要问题包括虚假宣传、误导消费，以及经营者在黑发产品“疗程短、见效快”的宣传攻势下，消费者盲目使用后，产品根本无法达到所宣传效果。

4.中介服务机构投诉多数涉及房产买卖

消费者反映房屋中介公司存在的问题有：一些中介服务机构为了促成交易，故意隐瞒真实信息或提供虚假信息；房屋中介机构不协助办理房产证过户、土地证过户；消费者通过中介公司购买二手房，因房主违约拒绝出售或中介公司擅自出售给第三方等原因造成无法购房时，中介公司拒绝退还中介费。

消费者投诉处理难点

1．预付消费陷阱多成维权难点

预付款消费卡维权难点主要有：经营者擅自变更服务承诺或拒绝履行服务承诺；在服务过程中使用劣质或不合格的产品冒充高档产品欺骗消费者，服务设施不完善，服务质量大幅缩水；经营单位退市后，持卡消费者权益无法得到保证；发行主体变更，继承主体不承认原发行主体的消费卡券；办卡时双方约定不明，有的收款后不与消费者签订合同，有的只给一张优惠卡，而一旦商家的经营出现问题，或商家有心欺诈消费者，消费者的损失很难挽回。

2．汽车房屋等大宗商品退换难

主要涉及商品质量、营销合同和售后服务。相对于其他消费品，汽车和房屋的价值比较高，消费者和经营者之间信息严重不对称，对问题性质和损失的认定复杂繁琐，消费纠纷调解的专业性和复杂程度更高，同时因为缺乏明确的法律法规依据，在实际操作中很难像其他一般消费品实行退换。

就房屋消费而言，虽然最高人民法院《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》规定，房屋主体结构质量经核验确属不合格或者因房屋质量问题严重影响正常居住使用，买受人有权请求解除合同和赔偿损失。但是，如果消费者反映的不属于“主体结构”质量问题，只是一般性质量问题并且不影响房屋的正常使用功能和用途的，就只能采取修复而不能退房。

3．老年人落入购药陷阱退款难

投诉主要集中在：冒用或滥用国家医药机构、科研机构的名义，推销药品或保健品蒙骗中老年消费者；利用报纸网络非法邮寄销售药品或保健品，做出不切实际的货到付款、无效退款等承诺，诱使中老年消费者上当受骗。经营者出现问题后，往往采用逃避消费者的正常诉求，等老年消费者发现使用无效甚至影响病情时，退货却找不到经营者的踪影，使老年消费者很难实现维权。

近几年，我国的装修市场发展迅猛，但较低的市场准入使大批无资质的企业和个人进入，使得整个家装行业鱼龙混杂，如果消费者选择不慎，就使自己的合法权益难以得到保障。为此，特别发布消费警示：房子装修陷阱多，慎选装修公司五大要点勿忘记。

解读新《消法》六大亮点

实行举证责任倒置

“谁主张，谁举证”是我国《民事诉讼法》规定的一般证据规则。消费者要想证明某个商品是否存在瑕疵就必须拿出证据来，但因为不掌握相关技术等信息，消费者举证往往非常困难。此次《消法》修改，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，确解了消费者举证难问题。

赋予消费者反悔权

远程购物的“非现场性”导致消费者和商家的信息极不对称，因为商家可能隐瞒了商品的负面信息，但由于无法直接接触商品，消费者可能被蒙在鼓里遭受损失。此次修改的《消法》针对网络等远程购物方式赋予了消费者七天的反悔权，旨在促进买卖双方的平等地位。

明确个人信息保护

个人信息被随意泄露或买卖，消费者正常生活受到严重干扰。谁都知道是商家“出卖”了消费者的个人信息，但却没人管也没地方去投诉。修改后的

《消法》首次将个人信息保护作为消费者权益确认下来，是消费者权益保护领域的一项重大突破。

消协可提公益诉讼

近几年来，我国不断出现侵犯消费者权益的群体性消费事件，对于消费纠纷数额较小的事件，相当多的消费者衡量维权成本后，出于各种原因不愿意维权。在诸如三鹿奶粉、问题胶囊等群体性消费事件中，消费者往往势单力薄、举证

困难，消费维权常常陷入尴尬境地。修改后的《消法》明确了消协的诉讼主体地位，

定位网购平台责任

网上购物方式同普通的购物不同，对于商家是否具有经营资格、信誉等情况，买家无从查证，这就需要网络平台加强审查和监管。但另一方面，由于卖家众多，网购平台只是提供一个交易平台，买卖自由、双方自愿，要求网购平台进行直

接监管也是不现实的。为此，此次修改后的《消法》对网购平台的责任进行了清晰定位，即网购平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，承担赔偿责任。

加大消费欺诈赔偿

修改后的《消法》不仅将惩罚性赔偿的倍数由“退一赔二”变为“退一赔三”，而且还对赔偿的最低数额进行确定。

莫让预付卡变成吞钱卡

　一、选择商家要谨慎

办理预付卡前，一要查验商家是否具备经营主体资格，营业执照是否按时年检，核对其企业名称与宣传资料所标注的企业名称是否一致等信息；二要观察了解商家宣传内容与店内设施及人员服务是否相当；三要尽量选择那些规模较大、证照齐全、技术强大、设备精良、市场信誉度高、经营状况良好的商家。

二、签订合同要看清

办理预付卡时，不要轻信商家的口头承诺，最好签订书面合同。签订合同之前，一要看清合同条款内容，如价格、服务标准、优惠条件、使用商品品牌、有效期限、有效次数、使用权限、使用地点等；二要认真评估消费风险，仔细查看续费升级、遗失补办、退费转让、违约责任等条款和事项，对于约定含糊不清或不公平、不合理的条款，要及时提出疑义、妥善协商解决。

三、购卡消费要理性

办理预付卡时，最好按照自己实际需求理性办卡，千万不要受商家宣传的大幅

折扣优惠而冲动消费。确需办卡时，每次投入的金额不要太大，办卡服务期尽量选择月卡、季卡等时限较短的预付卡，谨慎选择预付额度高、服务周期长的预付卡，避免承担过多的不确定性风险。

四、相关证据要妥存

办理预付卡后，一定要向商家索要正式票据，并加盖与经营机构名称一致的公章、财务章或发票专用章。要妥善保管好发票、服务章程、消费协议和相关票据等消费凭证，在每次消费后，都要详细核对所使用产品和接受服务的金额，及时掌握卡内余额动态。

五、维护权益要主动

办理预付卡后，应当按照约定条款及时消费、避免浪费。消费过程中合法权益受到损害的，要及时与商家协商解决，如发现商家出现停业、倒闭等情况，无法继续提供服务时，要主动向当地消费者协会或有关部门投诉反映。一旦发现商家有骗取预付款等欺诈行为或存在卷款“蒸发”情况，应立即向公安机关报案。

慎选装修公司五大要点勿忘记

 

一、要选择正规的装修公司。不要找马路游击队。

要选择有企业法人营业执照、建筑业企业资质证书、行业协会会员证的正规装修公司。而且应有固定营业场所、能出具合格的票据，有一定设计水平、施工能力和用正规的合同文本的公司。

而马路游击队一无执照、二无资质、三无固定营业场所，如果找其装潢，保修无法保证，出了问题无处申诉、卷款逃跑也无法追究。

二、要选择规模大，开业年限较长的知名公司。不要找不可靠的分公司或挂靠公司。

一般规模较大，开业年限较长的知名公司相对来说实力强。且经过长时间的考验，信誉度较高，合同履行能力也较强。

而一些装潢公司的分公司实在靠不住，只挂个知名公司名称作诱饵，其它一切则和总公司一点关系也没有，加上不少总公司只管收取管理费，对挂靠公司无任何制约措施，极易出现违法违规行为。

三、多看、多问、多查询。不要轻信广告和超低价促销。

可以通过向亲朋熟人打听、上网查询、到有关部门咨询等方式多渠道了解装修公司的情况，包括其资质、信誉、形象、人员素质及专长等等。另外最好亲自勘察施工现场，了解其生产、施工、规范操作的情况。

而一些装修广告片面吹嘘、夸大其辞，容易使人上当。另一些则以低价促销为诱饵，一旦成交，则采取粗制滥造、以次充好、中途加价等种种手法坑害消费者。还有的用一些不知哪里弄来的荣誉证和铜牌来吸引消费者。

四、要仔细审核合同内容。不要马马虎虎不看清楚就签字。

合同应当采用示范合同。合同的内容一定要仔细看清，如果没有自己需要的，还可以再增加条款。合同中应写明装修的具体要求和完工日期。必须对材料采购单填写清楚，应该包括材料的品名、品牌、质量等级、数量，进场的时间，验收的要求等。合同中有关保修的条文是必不可少的，而且要分清责任。

如果只相信装修公司的吹噱而对合同处理过于草率，则可能后面的麻烦将无穷无尽。

五、要按进度依次分阶段付款。不要提前支付或一次性将全款付清。

为了防范装潢公司卷款逃跑，订合同时，要把付款方式一并写入，要分次分阶段付，千万不要一次性把所有的装潢款全部付出，那样，一旦工程出现问题，消费者就很被动。