物业管理工作是一项牵动千家万户、事关群众切身利益的民生工程，也是一项民心工程。但随着城镇化进程的加快，我市物业企业整体管理水平的滞后与人民群众对服务要求提高的矛盾日益突出，关于物业管理问题的投诉、信访案件也在逐年上升。针对这一问题，溧城镇创新工作方法，利用现代互联网技术，开发出面向广大小区业主的微信公众号——“溧城物管”，力图在移动平台上架起一座联通物业公司与业主沟通的桥梁。记者近日走访了相关部门，详细了解了“溧城物管”的运行情况。

随时随地实现报修，更便捷

“在有平台以前，由于报修需要专门跑一趟物业，大家都嫌麻烦，像楼道灯不亮这种小事大家也就懒得去报修。如今有了平台，随便抽个时间，在手机上填个表格，拍张照片，物业就马上派人来修了，真得是很方便。有些关于物业管理的疑问、小区管理的咨询，也可以直接在平台上询问物业公司，就像有个物业客服全天候为我们服务一样。”金峰新城的业主李女士告诉记者。

按以前的老办法，小区业主在发现小区物业管理的不足时，需要联系物业公司，甚至亲自去物业公司登记报修，在反复遇到疑难问题或是对物业服务存在不满的，还要专程前往管理部门进行投诉。现在，通过“溧城物管”微信公众号，业主仅需在微信端上动动手指，就可以快速实现报修或投诉。

限时解决业主问题，更高效

物业的处置速度是反映物业服务质量提升的重要方面，在使用公众号平台之前，对于收到的报修或是投诉案件，物业公司只能简单地分发给相关人员进行处理，不同物业公司管理制度不同使得案件的处理完成情况与速度良莠不一。部分物业公司在缺乏有效监督的情况下完成案子的质量与速度达不到居民的要求，引发了居民对于物业的不满。

针对这样的情况，“溧城物管”后台规定了案件处置的时限，普通报修案件处理时限为5天，普通投诉案件处理时限为2天，超过处置时限的案件会显示为“已超时”，由溧城镇物管办介入，督促物业完成。遇到疑难案件，物业公司可向后台管理人员申请延长处理时限。

“通过这个平台，我们可以随时抽查物业公司案件处置的流程和实效，为物业公司考核工作提供了客观充实的依据。”溧城镇物管办工作人员告诉记者，物业企业的工作积极性提高了，居民对于物业的满意度提高了，缴费的意愿也跟着提高了，这对物管行业的良性发展大有益处。

平台双向开放交流，更透明

公众号平台充分利用了互联网的实时性，实现开放交流。

业主在报修或投诉后，可以通过公众号实时查看案件状态——物业是否及时回复了诉求，案件处理的进展以及处理后效果如何。当业主对于物业公司的回复还有疑问时，可以继续跟帖询问。案件的最新动态都会以消息的形式发至业主微信端。同时，物业企业也通过公开自身的工作进度与流程，让业主更好地了解物业职责范围，减少业主与物业之间的误会。

平陵东苑的物业负责人向记者介绍的一个案例就充分说明了这一点。“因为平陵东苑9幢西门旁的饭店下水道在小区里面，污水横流破坏小区环境，物业一直在致力于解决这一问题，但由于沿街商铺的约束管理已超出物业职责范围，需要多个部门联合处置，一时半会儿难以解决。部分小区居民认为物业是在推卸责任，成见颇深，物业费的收缴也因此遇到了很大的阻力。”该负责人表示，随着“溧城物管”的推广使用，凡通过平台投诉该问题的业主，他们一一作出详细的解释，并附上向相关部门提交的情况说明，晒出与社区、物管办、城管、市场监管部门协商的会议照片，及时回复事情进展，从而消除了业主对物业的误解。近日，经多部门联动，沿街店面污水横流问题终于解决，他们也第一时间在平台晒出处置后的照片，赢得了业主们的一致点赞。

汇总分析重难点问题，更科学

据悉，自年初“溧城物管”公众号全面推广以来，目前关注量已达7400多，总计处理各类报修、投诉案件855起，将业主与物业的矛盾化解在公众号内，有效减少了物业管理问题的信访案件量。对于物业而言，通过该平台，可以快速了解日常工作中的不足与疏漏，提升服务质量。而通过分析平台提供的案件类别大数据，溧城镇物管办可以找出物业管理中的重点难点问题，有针对性地开展工作，提升工作实效，真可谓一举多得。

在与记者谈及平台未来的定位时，物管办的一位工作人员有感而发：“通过这一平台，所有案件的类型、发生地、处理情况全都一览无余。未来，我们将根据这些数据，分析研判每个小区的业主最关心的问题是什么，小区综合管理需要加强哪些部门的联动等，并以此为依据调整工作重心，提升我们的工作效率，进而推动住宅小区综合管理水平整体提升。”