人社局280件“热线问题”交出双百成绩单

自市政府开通12345政府热线以来，市人社局始终坚持以“便民、利民、惠民”为宗旨，强化服务理念、提升服务效能，多举措做好热线办理工作，切实做到“事事有回音，件件有落实”。

明确分工，专人负责。该局专门明确了分管领导、负责部门和具体工作人员，细化分工、统筹组织，形成领导主抓、各科室（中心）齐抓共管的良好局面。工作人员始终坚持“群众利益无小事”，对每一条工单都及时接收、回复与转办。

规范流程，强化沟通。建立了分类处理、及时回复、定期回访、跟踪督办、整理归档的工作流程；工作中坚持规范用语、带着感情与来电、来信人沟通，做好相关政策解释工作。当群众反映不合理诉求时，做好耐心细致的解释说明和思想疏导。对存在争议、纠纷类问题，告知解决的渠道和流程。同时，严格执行限时办结、限时回复制，确保高效运行、群众满意。

及时总结，落实回访。对市民反映的问题及时汇总、梳理，对群众关注度高的热点问题，加强政策宣传，针对性解决、改进，全面提升人社服务水平。不定期对反映人进行电话或上门回访，确保其反映的问题妥善完结，无后顾之忧。同时，变“上访”为“下访”，组织工作人员进村入户掌握社情民意，真真切切地提高群众满意度，服务广大群众。

截止去年底，人社局12345政府热线平台共接到市民反映的各类问题280件，办结280件，群众诉求按期办结率为100%，群众满意率为100%。 

许蔓婷